多彩贵州网讯(通讯员 冯宁利)近日，工行贵阳金融城支行以灵活服务举措，成功化解客户熊先生的遗产继承棘手问题，用实际行动诠释“以客户为中心”的服务理念，成为金融服务创新实践的生动样本。
熊先生因父亲去世后，一笔超5万元抚恤金待领取，却因银行卡密码遗忘陷入困境。按照常规，公证继承是通用路径，但熊先生对公证流程存在顾虑，迫切寻求替代方案。该行员工未简单“循规蹈矩”，迅速查阅最新遗产继承业务指引，联动上级行与远程授权中心，为客户开辟“新通道”——若原卡余额低于5万元且补充抚恤金转入证明材料，可走小额遗产继承流程，给客户送去希望。
化本以为事情将顺利推进，数日后，熊先生却因无法提供材料情绪激动，甚至扬言投诉。该行员工第一时间启动“安抚-解决”机制，一边耐心安抚情绪，一边主动作为，联系熊先生父亲原单位财务部门，成功获取转账回单截图，补齐关键材料，既化解投诉风险，又让业务办理重回正轨，展现高效协同与责任担当。
业务办理中，系统又现“插曲”，熊先生父亲存在两个客户编号，信息不符却均有余额。该行员工严谨追溯历史开户影像，确认同属一人后，有序完成姓名修改、账户解锁，顺利办理双账户小额继承，让遗产继承难题彻底破解，以专业操作保障客户权益。
此次案例，是工行贵阳金融城支行服务能力的集中体现。该行员工在合规框架内，以“制度刚性”守底线，用“服务柔性”解难题，主动协调第三方补材料，彰显客户权益维护意识;面对系统异常，凭历史数据核查与精准操作，确保业务合规可控。这种“专业知识+应急能力+风险意识”融合的服务模式，既高效化解复杂业务挑战，更让客户真切感受到金融服务的温度与深度。
该行用行动证明，优质金融服务需兼顾专业性与人性化。未来，该行也将持续深耕服务创新，以客户需求为导向，在合规与灵活间找平衡，为更多客户排忧解难，书写金融服务高质量发展的生动篇章，为行业服务升级提供可借鉴的“工行样本”。
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